Líder de CX y Operaciones · Fintech, BPO y Servicios Compartidos · Ciudad de México
Cómo trabajo
Misión
Excelencia desde adentro: personas más serenas, experiencias sin esfuerzo, resultados que perduran.
Ya sea que me sume a tu empresa como líder o trabaje con tu equipo como consultor, traigo esta misión y los mismos cinco valores. En un puesto de tiempo completo, son la forma en que construyo y dirijo mi equipo. En una consultoría, se convierten en los programas en los que tu gente se capacita y se certifica, para que los resultados se queden cuando yo me vaya.
Cinco valores que llevo a cada equipo
Elige tu camino
Experiencia, resultados, credenciales y herramientas. Disponible para puestos de liderazgo de tiempo completo, remotos o híbridos desde la Ciudad de México.
Sobre mí
Soy líder de Operaciones de Servicio al Cliente, con 15 años impulsando la estrategia de CX y la entrega del servicio en banca, fintech, remesas y BPO. Me especializo en escalar operaciones de servicio a través de personas, procesos y tecnología, con mejoras medibles y constantes en cumplimiento de SLA, CSAT/NPS y eficiencia operativa.
He liderado ecosistemas de BPO en varios países y transformado modelos de servicio con automatización, analítica y Lean Six Sigma. Ya sea construyendo desde cero u optimizando a gran escala, creo equipos y sistemas de alto desempeño que prosperan en entornos regulados y de alto crecimiento. Desde 2023 también dirijo mi propia práctica de consultoría en operaciones de servicio, calidad y capacitación, lo que mantiene mis métodos probados en operaciones reales.
Más allá de las métricas, soy instructor de meditación Raja Yoga, coach de Lean Six Sigma y mentor PMP, porque un gran servicio empieza con grandes personas.
Capacidades clave
Experiencia profesional
Credenciales
Cursos impartidos
Herramientas
Disponibilidad. Estoy disponible para puestos de liderazgo de tiempo completo en Experiencia del Cliente, Excelencia Operativa y Gobierno de BPO. Si me sumo a tu empresa, mi práctica de consultoría se pausa o funciona solo dentro de tus políticas.
Hablemos del puestoProgramas para equipos de servicio y contact center, a la medida de tu equipo y aplicados a tu operación real.
Consultoría
En el orden en que los aplico
Tres tamaños para cada programa: Equipo (2 meses, hasta 30 personas), Departamento (4 meses, de 30 a 150 personas) y Empresa (6 meses, más de 150 personas). Los programas se pueden combinar, en secuencia o en paralelo, dentro de doce meses por cliente.
Si no alcanzamos las metas de tu plan firmado, dentro de los plazos del plan, te devolvemos todos los honorarios pagados por el programa.
Aplica a los programas de consultoría cuando se cumplen las condiciones acordadas en el plan: acceso a los datos, tiempo de tu equipo y las acciones acordadas con responsables. Las reclamaciones se hacen por escrito, por correo, y respondo personalmente en un máximo de 2 días hábiles. Términos completos en cada propuesta.Desarrollo de talento · Estándar 1
Desarrolla a las personas que operan el servicio
Los agentes tratan a los clientes como ellos son tratados. Ingeniería de la Experiencia del Colaborador (Engineering the Employee Experience) es el programa hermano de Ingeniería de la Experiencia del Cliente, y trabaja en cómo se trata a tu gente: cómo se ve un “buen trabajo” en cada puesto, cómo se evalúa y cómo crece cada persona. Empieza con un plan de carrera por competencias hecho para tu operación, y después un ciclo de evaluación que tus gerentes se certifican para conducir por su cuenta. Lo dirige un psicólogo organizacional con cédula y Lean Six Sigma Master Black Belt, con talleres ya impartidos a más de 250 colaboradores.
Módulo 1 · El plan de carrera por competencias
Lo que recibe tu equipo · clic para ampliar
Un equipo o familia de puestos que necesita un estándar claro.
Un departamento, línea de negocio o programa de cliente.
Sitios, regiones o toda la empresa.
Complementos para cualquier programa: talleres de Inteligencia emocional, Administración del tiempo, Coaching y retroalimentación, Manejo del estrés y Meditación. Para organizaciones en México, un paquete NOM-035-STPS-2018 (la norma mexicana sobre riesgo psicosocial en el trabajo): política de prevención, guías de referencia por tamaño de centro de trabajo, análisis y plan de acción. Mismos términos que todos mis programas: una llamada gratuita de 30 minutos, propuesta en 5 días hábiles, contratos renovables de dos meses, doce meses como máximo.
Construye el camino. Retén a tu gente.
Descarga gratis el Libro de Competencias para ver completos los valores, las competencias de agentes y líderes y el plan de carrera, y luego hablemos de lo que haría falta para construir el tuyo.
Edición de ejemplo gratuita, 27 páginas, hecha para una operación de servicio ficticia. Las certificaciones son internas y no son certificaciones acreditadas por terceros. Las áreas de competencia se basan en el PMCD Framework del PMI (3.ª ed.); los nombres y descripciones son obra original, sin afiliación ni aval del PMI.
Experiencia del cliente · Estándar 2
Menos esfuerzo, para los clientes y para los agentes que los atienden
Mi marco original de consultoría — Ingeniería de la Experiencia del Cliente (Engineering the Customer Experience) — reduce el esfuerzo del cliente con 7 habilidades clave organizadas en cuatro partes. Desarrollado e impartido a más de 400 representantes de servicio al cliente y ventas en varias organizaciones y mercados, este modelo desarrolla la mentalidad y las conductas que crean interacciones de servicio memorables y sin esfuerzo.
El marco: cuatro partes, siete habilidades, una meta
La mayor parte de la deslealtad nace del esfuerzo, no de la falta de cortesía. El marco da a los equipos de primera línea y a sus líderes una forma común y entrenable de guiar cada interacción, para que los clientes hagan menos trabajo y sientan más control, y para que los agentes gasten menos energía negociando y más tiempo resolviendo.
Un estándar, usado en dos niveles. Los agentes lo usan con los clientes. Los líderes usan las mismas siete habilidades con sus agentes, porque los agentes tienden a tratar a los clientes como ellos son tratados. La certificación es interna y práctica: teoría, role plays e interacciones observadas en vivo, alineada al Estándar COPC CX R8.0 (2026).
Fuentes: CEB/Gartner Customer Loyalty Survey (n=54,166), The Effortless Experience (2013); SQM Group FCR Benchmark (Feb 2025); Gartner (Aug 2024); Gallup State of the Global Workplace (2026); COPC CX Standard for Contact Centers R8.0 (Jan 2026).
Tres tamaños, para tu equipo
Un equipo o canal que necesita una forma común de reducir el esfuerzo del cliente.
Un departamento, línea de negocio o programa de cliente.
Sitios, regiones o toda la operación, propia o entregada por un BPO.
Menos esfuerzo. Más estándar.
Veamos dónde se esconde el esfuerzo en tu operación y qué haría falta para certificar a tus agentes y líderes en un solo estándar. La primera conversación es gratis: 30 minutos, sin presentaciones, solo tus números y tus preguntas.
Vista previa gratuita del Manual del Participante 2026: estructura completa, Módulo 1 y un primer vistazo a las rutas de agente y líder.
Excelencia del negocio · Estándar 3
Cuando el equipo ya tiene las métricas, pero no los resultados
Quince años dirigiendo operaciones de servicio en fintech, movilidad y BPO a gran escala. Tres niveles de acompañamiento, a la medida de tu equipo: cada uno aplica buenas prácticas de Lean Six Sigma alineadas a COPC a tu operación real y certifica internamente a tu gente, para que la operación siga mejorando cuando yo me vaya.
Cada programa lo dirige un Lean Six Sigma Master Black Belt (PMP).
Un equipo, un problema acotado: un KPI, un canal o un proceso.
Lo que recibe tu equipo · clic para ampliar
📄 Vista previa Yellow Belt gratis (PDF)
Un departamento, línea de negocio o programa de cliente. Uno o dos procesos, o un canal nuevo.
Lo que recibe tu equipo · clic para ampliar
📄 Vista previa Green Belt gratis (PDF)
Cuentas completas, sitios o regiones. Operaciones multicanal, torres de servicios compartidos o servicio entregado por un BPO.
Si el sistema que ya tienes lleva más de 6 meses funcionando, el proyecto no se extiende. Si se necesita una herramienta o un proveedor nuevo, el contrato puede extenderse a 12 meses para cubrir la compra y la implementación.
Lo que recibe tu equipo · clic para ampliar
📄 Vista previa Black Belt gratis (PDF)
Términos. Contrato renovable de dos meses, con el paquete como horizonte y un máximo de doce meses por cliente. Remoto, con sesiones presenciales en la Ciudad de México y la opción de una semana en sitio al mes; viajes fuera de la Ciudad de México a solicitud y cargo del cliente. Confidencialidad por escrito: los datos de tu operación no salen ni se usan como ejemplo sin tu permiso. Trabajo en español e inglés.
Las certificaciones son internas: certifican la competencia dentro de tu organización y no son certificaciones acreditadas por terceros. COPC® es una marca registrada de COPC Inc.; estos programas siguen prácticas alineadas a su Estándar CX publicado y no otorgan la certificación COPC.
IA en CX
El Estándar CX de COPC, Release 8.0, ahora gestiona la IA con la misma disciplina que a las personas. Uso siete disciplinas (métricas clave, gobernanza, calidad, escalamiento, supervisión, inducción y coaching) para encontrar dónde tu IA recibe menos rigor que tu colaborador más nuevo, y cerrar esa brecha.
Siete preguntas sobre cómo gestiona tu equipo su IA hoy. Obtienes un resultado por disciplina y tus dos siguientes pasos. No se guarda nada, a menos que decidas agregar tu resultado al benchmark anónimo.
Hacer el diagnósticoEl chat de la esquina inferior derecha responde preguntas sobre mis servicios de consultoría. Lo estoy midiendo con las mismas siete disciplinas y compartiré los resultados en la edición #28 de CX Hub Excellence Insights.
El Diagnóstico Rápido y la Auditoría Completa son herramientas independientes basadas en la versión publicada del Estándar CX de COPC, Release 8.0. No están afiliadas ni respaldadas por COPC Inc. y miden preparación, no certificación ni cumplimiento.
Pruebas
Un resultado por cada nivel de Belt: uno con un cliente de consultoría y dos de puestos internos, donde apliqué los mismos métodos. Cada imagen muestra el caso completo (en inglés): el reto, lo que hicimos, el kit y los resultados.
Caso completo y kit · clic para ampliar
Cliente de consultoría · Métodos Yellow Belt · 2023
Caso completo y kit · clic para ampliar
Puesto interno · Nivel Green Belt, métodos Black Belt · 2019
Caso completo y kit · clic para ampliar
Puesto interno · Métodos Black Belt · 2021–2022
Los nombres de clientes y empleadores y los detalles confidenciales se omiten por acuerdos de confidencialidad; las páginas del kit en las imágenes son ilustrativas. Referencias disponibles a solicitud.
En medios
Conversaciones sobre liderazgo, calidad y experiencia del cliente.
Una conversación con Tuyo Isaza sobre mi camino de instructor de meditación a líder de CX, el error que más me enseñó y cómo mantener a las personas al centro mientras la IA transforma el servicio.
“En un mundo inundado de inteligencia artificial, el líder que verdaderamente va a poder triunfar es aquel que pueda integrar la tecnología con propósito y los resultados con humanidad.”
Ver en YouTube →Con Santiago Mayagoitia: los básicos, y los no tan básicos, de la calidad en operaciones de servicio, grabado cuando lideraba calidad y excelencia de procesos en los servicios globales de RR. HH. de Microsoft.
Escuchar en Spotify →Un clip de 57 segundos de mi entrevista en Líderes del Futuro.
Ver en YouTube →Conectemos
Elige la opción que te quede, o escríbeme directamente. Respondo personalmente.
Estoy disponible para puestos de liderazgo de tiempo completo en Experiencia del Cliente, Excelencia Operativa y Gobierno de BPO. Si me sumo a tu empresa, mi práctica de consultoría se pausa o funciona solo dentro de tus políticas.
Hablemos del puestoCuéntame el problema en una llamada gratuita de 30 minutos. Recibes una propuesta en 5 días hábiles: contratos renovables de dos meses, doce meses como máximo por cliente.
Agenda una llamada gratuita de 30 minutos